Avis Google : ce que change l’affichage des avis externes en Europe

Trouver un restaurant pour vendredi soir, vérifier si la quincaillerie est ouverte le dimanche, joindre un plombier en pleine urgence : pour la plupart d’entre nous, le premier geste est d’ouvrir la fiche Profil d’entreprise Google (l’ancien Google My Business). Et sur cette fiche, ce sont les avis qui pèsent le plus lourd. Entre un bistro noté 3,2 sur 5 et son voisin à 4,6, le choix se fait en une seconde.

Or, en Europe, Google vient de modifier la façon dont ces avis sont présentés. Que se passe-t-il au juste, et faut-il s’en préoccuper quand on fait des affaires au Québec? On fait le point.

Les avis en ligne, un moteur de la décision d’achat

Les commentaires laissés par d’autres clients sont perçus comme plus crédibles que n’importe quel message publicitaire. Ils rassurent le consommateur qui hésite et constituent un argument de vente que l’entreprise ne peut pas acheter, seulement mériter.

Le principe est connu : plus une fiche accumule d’étoiles et d’avis récents, plus elle gagne en visibilité dans les résultats locaux et sur Google Maps, et plus elle attire de clics.

Google l’a compris très tôt. Dès la fin des années 2000, il offrait aux commerces une fiche d’établissement gratuite, à la fois vitrine et outil de collecte d’avis. Depuis, ces avis sont devenus un pilier du référencement local.

Ce qui change en Europe avec la Loi sur les marchés numériques

Le déclencheur est européen : la Loi sur les marchés numériques (DMA, selon son sigle anglais) de l’Union européenne vise à limiter la position dominante des géants technologiques. Dans ce cadre, le fait de mettre en avant uniquement les avis récoltés par Google pouvait être vu comme une pratique qui favorise ses propres services au détriment des autres plateformes.

Pour s’y conformer, Google affiche désormais, dans l’Espace économique européen, des avis provenant de sites tiers à côté de ses propres évaluations : Facebook, Tripadvisor, Uber Eats, Trustpilot et d’autres plateformes du même genre.

Et pour les entreprises du Québec?

Ces changements découlent d’une réglementation européenne et s’appliquent aux résultats de recherche affichés en Europe. Une entreprise qui sert uniquement une clientèle québécoise ne voit donc pas sa fiche transformée du jour au lendemain.

Par contre, si vous vendez en France, en Belgique ou ailleurs dans l’Union européenne, vos clients de là-bas verront vos notes Google côtoyer celles d’autres sites. Et même ici, la leçon reste valable : vos clients potentiels consultent déjà plusieurs plateformes avant de se décider.

Repenser la collecte d’avis

Votre note Google continue d’être calculée à partir des seuls avis Google. Mais là où les avis externes s’affichent, elle n’est plus seule à l’écran. Il faut donc répartir vos efforts et inviter vos clients satisfaits à s’exprimer sur plus d’une plateforme.

L’objectif : des notes cohérentes d’un canal à l’autre. Un 4,6 sur Google à côté d’un 3,5 sur Facebook sème le doute chez le prospect, qui se demandera laquelle des deux dit vrai.

Quelques bonnes pratiques :

• repérer les plateformes où votre clientèle laisse réellement des avis (Google, Facebook, Tripadvisor, sites propres à votre secteur);
• demander un avis au bon moment, par exemple dans le courriel envoyé après une livraison ou un service;
• répondre à tous les avis, positifs comme négatifs, avec courtoisie et rapidité;
• ne jamais acheter ni inventer d’avis : les plateformes les repèrent et les sanctionnent.

Cette démarche demande un peu plus de discipline, mais elle se traduit par une meilleure réputation en ligne, plus de visibilité et de meilleurs résultats en recherche locale.

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